Hvor mange skiver kage skal jeg skære?

Stil dig i forbrugerens sko, når du skal udvikle. Det er en af grundreglerne når man skal designe brugeroplevelser og måske har McDonalds glemt det, da de udviklede deres selvbetjeningskiosker?

Vi var tre mand i en kaffebar i går, hvor vi havde en god oplevelse. Efter at have bestilt tre flat white, spurgte baristaen nemlig:

“Hvor mange skiver kage skal jeg skære?”

Han spurgte ikke om vi skulle have kage. Det skulle vi nemlig egentlig ikke, men måden han spurgte på var fræk nok til, at to af os alligevel bestilte kage.

Hvordan får man sådan noget med over på nettet og i selvbetjeningsservices? Det er svært, men da vi har hørt positiv omtale af McDonalds’ app og selvbetjenings-kiosker i restauranterne, ville vi lige tjekke hvordan de gør. For så stor en virksomhed må have tænkt sig grundigt om.

På restauranten valgte vi en af de store touch-skærme. Der er lagt vægt på brugervenligheden og kørestolsbrugere kan få en speciel udgave at bestille i, ved at trykke på en knap. Flot og imødekommende designet med fokus på brandet hele vejen igennem. Man er ikke i tvivl om, at man er på McDonalds. Så langt så godt.

Kiosken er intuitiv og vi får valgt en burger, de rigtige fritter og drikkevarer. Inden vi får set os om får vi betalt og står med en bon med vores bestillingsnummer i hånden. Umiddelbart nemt og smertefrit, tænkte vi.

Forventningsfuldt kigger vi op på skærmen, der annoncerer hvilken ordre er klar. Den skærm er til gengæld kedelig og meget funktionelt tænkt. Det kan helt sikkert gøres bedre.

Servicen der blev væk

Først da vi får vores ordre, går det op for os, at vi mangler noget vigtigt. Vi havde nemlig ikke fået bestilt ketchup til vores pommes frites. Det havde vi ikke tænkt over – blandt andet fordi McDonalds brugte 90’erne på at lære os, at ketchup og pommes frites-sovs er gratis og tilgængelig i rigelige mængder. (Faktisk er det lykkedes mig to gange at begå den samme fejl – vanens magt er stærk.)

Vi fik heller ikke lige præsenteret en dessert på vej mod check-out – en service, der trods den klare hensigt om at man vil sælge, også opleves som god service. Eller en kop kaffe. Eller op-salget fra mellem-menu til stor.

Eller hvad med forslag i stil med “andre kunder, der har købt ….. har også købt …..”? Det kunne have været ganske brugbart omkring dyppelsen til fritterne, for lur mig om rigtig mange, der har bestilt pommesfrites, ikke også har bestilt ketchup?

Så, selvom vi ikke savnede at stå i kø foran kassen, får selvbetjeningen ikke topkarakter herfra. Man skal tænke hele brugeroplevelsen og flowet igennem, når man designer. Hvad enten det er til web, en app eller en selvbetjeningsskærm. Service er også at hjælpe kunden til at købe mere!

Ifølge McDonalds direktør, Steve Easterbrook, fører selvbetjeningen til større ordrer. Gæsterne får tid til at tænke, siger han, og det får dem til at købe mere. Det kan vi ikke helt forstå, for det virkede omvendt på os.

Så hvordan sikrer du, at din webshop får spurgt dine kunder om hvor mange skiver kage I skal skære?

Skal vi hjælpe dig med design af en god brugeroplevelse?

Lad os tage en snak om hvordan vi kan skabe resultater for dig.

Ring og sig hej til os

70 555 650

Skriv en hilsen, vi lover at svare

Hvad gør vi herfra? Op til top